特養での祖母のケアに関する悩み：クレームの伝え方と今後の対策
特養での祖母のケアに関する悩み：クレームの伝え方と今後の対策
この記事では、特養での祖母のケアに関する深刻な問題に直面しているあなたへ、具体的なアドバイスを提供します。不衛生な環境、不適切なケア、そしてケアマネージャーとのコミュニケーションの難しさ。これらの問題にどう対処し、祖母のより良いケアを実現するための道筋を一緒に探っていきましょう。この記事を読むことで、あなたは問題解決のための具体的なステップ、関係各所との効果的なコミュニケーション方法、そして自身の心のケアについて理解を深めることができるでしょう。
祖母の特養について質問です。過去質も読んで下されば有り難いです。
祖母は奇跡的に少し意識も戻り、何となく会話も出来て、危機は脱しました。
今は病院でケアを受けながら、少しずつ食べながら胃菅でも栄養を取りつつ、いつかは胃ろう…と言われています。
特養には戻りません。と言うか、その特養には医療設備がなく、胃ろうの人は受け入れられないそうなので、戻れません。
なので療養型を探してるのですが、ケアマネが全く相談に乗ってくれません。というのは、退院してからとか、あと自分が紹介した特養なので、クレームを付けられるのが嫌みたいです。
病院のソーシャルワーカーにも相談するように母に伝えましたが、ケアマネも変えて貰うことって可能ですか？
あと、もし特養のクレームを言うなら、役所、国保連と教えて頂きましたが、どこが一番効果的でしょうか？
正直に不衛生、無愛想。
７０人定員なのに９０人入所らしく、場所もありません。
私も施設職員なのでわかりますが、あのスペースでどうやって移乗するの？と言うベット間しかなく、周りにはベット柵や布団、他の人の着替えが置いてあったりします。
病院に来たケアワーカーは見た目ギャル(中身が真面目なら良いのですが…)
重度の皮膚炎にかかりつつ、病院受診は遅く、それも家族には連絡なし。
皮膚炎だからとひたすらお風呂に入れて着替えさせていた。これが正しいケアなのか？
全身火傷のようです。うちの看護師に聞くと、そんな状態でお風呂に入れたら、余計に悪化して皮膚炎を起こすとの事。
医者の見解では、こんな状態になるのに１ヶ月以上まともに食べてなかったのではないかとの事。
入院した日に極度の脱水でした。
一歩遅かったら、祖母は施設で亡くなっていたと思います。
施設の嘱託医は、胃ろうになるなら受け入れ無理だから～と、今までの経過もまともに話さないし、話になりません。
母も叔父も言いたい事山ほどあるようです。かなり怒ってますし、施設に説明を求めたいとの事でした。
クレームを言いたいだけではなく、やはり改善しないと、第二の被害者が出るだろうと思います。
医者の見解も取り入れたいのですが…
どう言った事が効果的でしょうか？
自分も特養で働いてる身です。
自分も完璧な介護かと言われたら、わかりません。家族の立場に立って、自分のケアも見直していかなきゃと思います。
1. 問題の核心：現状の整理と優先順位の設定
まず、現状を正確に把握し、問題の核心を整理することから始めましょう。今回のケースでは、以下の点が特に重要です。
- 祖母の健康状態：意識が回復しつつあるものの、胃ろうの可能性があり、療養型の施設を探す必要性。
- ケアマネージャーの対応：相談に乗ってくれない、情報提供を拒否する姿勢。
- 特養の環境：不衛生、過密、不適切なケア（皮膚炎への対応など）。
- 家族の感情：怒り、不安、そして改善を求める強い意志。
これらの問題を整理した上で、優先順位をつけましょう。最優先事項は、祖母の健康と安全を守ることです。次に、適切な療養型施設を探し、現在の特養の問題を解決することを目指します。
2. ケアマネージャーとのコミュニケーション：打開策を探る
ケアマネージャーが相談に乗ってくれない状況は、非常に困ったものです。しかし、感情的にならず、冷静に状況を打開するためのアプローチを試みましょう。
- 事実の確認：ケアマネージャーが相談に乗らない理由を具体的に尋ねましょう。なぜ相談に乗れないのか、どのような支援が可能か、客観的な説明を求めます。
- 代替案の提案：ケアマネージャーが直接的な支援を拒否する場合、他の方法を提案してみましょう。例えば、他の専門家（ソーシャルワーカー、医師など）との連携を促す、情報提供のみを依頼するなど。
- ケアマネージャーの変更：どうしても関係が改善しない場合は、ケアマネージャーの変更も検討しましょう。病院のソーシャルワーカーに相談し、新しいケアマネージャーを紹介してもらうことが可能です。
コミュニケーションの際には、感情的にならず、冷静かつ客観的な態度を保つことが重要です。記録を取り、会話の内容を文書化しておくことも、後々の交渉に役立ちます。
3. 特養へのクレーム：効果的な伝え方
特養へのクレームは、単なる感情の発露ではなく、改善を促すための重要な手段です。効果的なクレームの伝え方を理解し、実践しましょう。
- 事実の明確化：クレームを伝える前に、事実を正確に把握し、記録を整理しましょう。いつ、何が起きたのか、具体的に記録することで、説得力が増します。
- 証拠の収集：可能であれば、写真や動画、医療記録など、客観的な証拠を収集しましょう。
- 関係者との連携：家族だけでなく、医師や看護師など、祖母のケアに関わる関係者と連携し、意見を共有しましょう。
- 書面での提出：クレームは、口頭だけでなく、書面でも提出しましょう。内容証明郵便を利用することで、証拠として残すことができます。
- 改善要求：クレームを伝える際には、具体的な改善要求を提示しましょう。例えば、「入居者のケア体制の見直し」「医療連携の強化」「情報公開の徹底」など、具体的な目標を設定します。
クレームを伝える際には、感情的にならず、冷静かつ客観的な態度を保つことが重要です。相手を非難するのではなく、問題解決に向けた建設的な対話を心がけましょう。
4. クレームの提出先：効果的な選択
特養へのクレームは、適切な場所に提出することで、より効果的に問題を解決することができます。以下の選択肢を検討しましょう。
- 施設への直接的な申し立て：まずは、施設長や責任者に直接クレームを伝え、改善を求めましょう。
- 運営法人への連絡：施設を運営している法人がある場合は、そちらにもクレームを提出しましょう。
- 行政への相談：市区町村の介護保険担当窓口や、都道府県の高齢者福祉主管課に相談しましょう。
- 国民健康保険団体連合会（国保連）への苦情申立て：介護保険サービスに関する苦情は、国保連に申し立てることができます。
- 弁護士への相談：問題が深刻な場合や、法的措置を検討する場合は、弁護士に相談しましょう。
それぞれの窓口の役割や、対応の進め方を理解し、状況に応じて最適な選択肢を選びましょう。
5. 療養型施設の選定：重要なポイント
祖母が療養型施設への入居を検討するにあたり、以下の点を重視して施設を選びましょう。
- 医療体制：胃ろうなどの医療的なケアに対応できる体制があるかを確認しましょう。医師や看護師の配置、緊急時の対応なども重要です。
- ケアの質：入居者のケアに対する考え方、スタッフの質、研修体制などを確認しましょう。
- 施設の環境：清潔さ、安全性、快適さなど、生活環境を確認しましょう。
- 情報公開：施設の運営状況や、過去のトラブルに関する情報を公開しているかを確認しましょう。
- 見学と相談：実際に施設を見学し、スタッフと面談し、疑問点を解消しましょう。
複数の施設を比較検討し、祖母のニーズに最も適した施設を選びましょう。
6. 自身の心のケア：家族を支えるために
家族の介護は、心身ともに大きな負担を伴います。特に、今回のケースのように、問題が複雑で、解決が困難な場合は、精神的なストレスも大きくなります。自身の心のケアも忘れずに行いましょう。
- 休息とリフレッシュ：十分な休息を取り、心身をリフレッシュする時間を作りましょう。
- 相談：家族や友人、専門家（カウンセラー、ソーシャルワーカーなど）に相談し、悩みを共有しましょう。
- 情報収集：介護に関する情報を収集し、知識を深めましょう。
- 支援サービスの活用：介護保険サービスや、地域の支援サービスを活用しましょう。
- 自分を責めない：完璧な介護を求めるのではなく、できる範囲で最善を尽くすことを心がけましょう。
自分自身の心身の健康を保つことが、家族を支えるための第一歩です。
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7. 施設職員としての視点：自身のケアを見直す
あなたは施設職員として、介護の現場で働いています。今回の経験を通して、自身のケアを見直す良い機会と捉えましょう。
- 自己研鑽：介護に関する知識やスキルを向上させるために、研修や勉強会に参加しましょう。
- チームワーク：同僚との連携を強化し、情報共有を密にしましょう。
- 倫理観：入居者の尊厳を守り、倫理的なケアを提供することを心がけましょう。
- 自己評価：自身のケアを客観的に評価し、改善点を見つけましょう。
- 家族とのコミュニケーション：入居者の家族とのコミュニケーションを密にし、情報共有を積極的に行いましょう。
今回の経験を活かし、より質の高い介護を提供できるよう、自己研鑽を続けていきましょう。
8. 成功事例：問題解決への道筋
以下に、同様の問題を解決した成功事例を紹介します。これらの事例から、具体的なヒントを得て、あなたの状況に応用してみましょう。
- 事例1：ケアマネージャーとの連携強化：ケアマネージャーとのコミュニケーション不足が問題だったケース。家族が積極的に情報提供を行い、ケアマネージャーとの信頼関係を築くことで、適切な療養型施設を見つけることができた。
- 事例2：特養へのクレームと改善：不衛生な環境と不適切なケアが問題だったケース。家族が、事実に基づいたクレームを施設長に提出し、改善を要求。施設側は、ケア体制の見直し、スタッフの増員、研修の実施などを行い、改善を実現した。
- 事例3：行政への相談と解決：施設の対応に不満があり、問題が解決しないケース。家族が、行政の介護保険担当窓口に相談。行政が施設に対して指導を行い、問題が解決に向かった。
これらの事例から、問題解決のためには、粘り強く、諦めずに、様々な手段を試すことが重要であることがわかります。
9. 専門家からのアドバイス：より良いケアのために
専門家は、あなたの状況を客観的に評価し、具体的なアドバイスを提供してくれます。積極的に専門家の意見を聞き、より良いケアを実現しましょう。
- 医師：祖母の健康状態に関するアドバイス、医療的なケアに関する相談。
- 看護師：皮膚炎などのケアに関するアドバイス、療養型施設の医療体制に関する相談。
- ソーシャルワーカー：ケアマネージャーとの連携、療養型施設の選定、行政への相談に関するアドバイス。
- 弁護士：法的問題に関する相談、クレームの伝え方に関するアドバイス。
- 介護支援専門員（ケアマネージャー）：療養型施設の情報提供、介護保険サービスに関する相談。
専門家との連携を通じて、多角的な視点から問題解決に取り組みましょう。
10. まとめ：未来への希望
今回の問題は、簡単には解決できないかもしれませんが、諦めずに、一つ一つ問題を解決していくことで、必ず祖母のより良いケアを実現することができます。
まず、現状を正確に把握し、問題の核心を整理することから始めましょう。次に、ケアマネージャーとのコミュニケーションを改善し、特養へのクレームを効果的に伝えましょう。療養型施設の選定、自身の心のケア、そして専門家との連携も重要です。
あなたは、祖母のために、そしてより良い介護のために、積極的に行動しています。その努力は、必ず報われるはずです。
困難な状況ではありますが、希望を捨てずに、前向きに進んでいきましょう。
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