デイサービス生活相談員の悩み解決！高圧的なケアマネとの連携を円滑にする方法
デイサービス生活相談員の悩み解決！高圧的なケアマネとの連携を円滑にする方法
今回の記事では、デイサービスで生活相談員として働くあなたが直面する、ケアマネージャーとの連携における課題に焦点を当て、具体的な解決策を提示します。高圧的な態度を取るケアマネージャーとのコミュニケーション、情報共有の不足、そして利用者への適切なサービス提供を妨げる要因を分析し、より円滑な連携を実現するための実践的なアドバイスを提供します。
私はどうすれば良かったのでしょうか？長くなります。
デイサービスで生活相談員をしております。
休み明けで出勤し、事業所に入る前に同じ敷地内にある居宅の責任者（ケアマネ）と会いました。「おはようございます。」と挨拶した所その返事もないまま「今日から来るんだろ！新規さん！」となぜか怒鳴られました。
休み前の前々日にはそんな話は無かったので分からず、「すみません。昨日、休みだったので知らないんです。」と返した所「何で知らんのんよ！」と更に怒鳴られ「機能訓練何するんよ？何するか早よ言うて来て！脳トレは？相当、頭クリアな人なんやからね！色塗りなんかせんよ！！パズルとか、計算とか、難しい事じゃないと辞められるよ！！」と矢継ぎ早に言われ…
その時点で、わたしはその方の性別も、どういう経緯でデイ利用となったのかも分からなかったのですが、「ナース（OTが居ないのでナースが機能訓練士として常勤しています。）に確認、相談して報告します。」と返答しました。定時の40分前だったので、私の把握が遅いとは思えないのですが…
確認した所、前日の夕方急遽ケアマネ（責任者とは別の人）から依頼があり、私の職場の管理者が一緒に訪問しそのまま契約、翌日から利用という流れだったとの事。御本人は廃用症候群により、自宅では立位もとった事がなく、もちろん歩行もできない、食事も摂らないという話だったそうです。声も出ないと。
御本人も自宅におられましたが、寝たままで、状況は、同居の奥様に聞いた様です。
事業所に持ち帰って話し合い、介護者である奥様の希望である心身機能の活性化を目標とし、車イスまたはベッド上でできる体操をしましょう。実際に何が出来て何が出来ないのか分からないので、来所していただいて状況を見て、できる事を徐々に増やしていける様、働きかけましょう。となり、ケアマネも了承したとの事でした。ケアマネからは、「体が動かないから、個別機能訓練は実施できるかどうか分からないので、出来る事があれば実施して下さい。」ということを言われたそうです。
前日の話を聞き、直前にわたしが怒鳴られた意味が益々分からなくなったのですが、脳トレのプリント（計算、漢字の書き取り、クロスワード…等）を用意し、他にジグソーパズル等の手作業も用意しました。運動機能のプログラムはナースと相談し実施予定のプログラムを書き出し、実際に機能訓練を実施するナースに報告に行ってもらいました。
ナースからの報告では、「こんなもんバカにしとると思われる！って言うただろ？！分かってない！ホットパックしたり加圧マッサージしたりして様子見て、実際に来てから、また何するか言うて来て！」と返されたとの事。担当ケアマネはお休みでやはり責任者対応だったとの事でした。
実際に御本人が来所されると、介助は必要ですが歩行可能で、立ち上がりも自立してできました。若干、理解力が低下している様でクロスワード等は困難な様でした。
ケアマネからのフェイスシートも計画書も無いので、１日の様子を見て暫定の計画書を作成し再度報告しました。
その時も「ちゃんとしてなかったら、デイケアの方行かれるけんね！」と何か高圧的に言われました。
私たちの反省としては、訪問した管理者が御本人の状況を正しく、詳しく把握してこなかった事。ケアマネにフェイスシートを要求しなかった事。ナースを同行させなかった事。相談員は私の他にもう１人居るのに実質、面談や計画書の作成等の相談員業務を私1人で行っている為に、私の不在時に機能していない事。があげられます。
しかし、普段から同じ法人だからといって、通所事業所に対して高圧的な態度をとりサービスを強要し、出来ない旨伝えると「もう利用者落とさんけんね！」と脅しの様な文句で話し合いにもならないケアマネの態度に正直、戸惑っています。
今回の件も私はどうすれば良かったのか、正直わかりません。
相談員として、どういう対応が良かったのか教えて下さい。
1. 問題の本質を理解する：なぜケアマネとの連携がうまくいかないのか？
ご相談内容を拝見し、まずはお気持ちをお察しいたします。デイサービスにおける生活相談員としての業務は多岐にわたり、ケアマネージャーとの連携は、質の高いサービス提供のために不可欠です。しかし、今回のケースのように、ケアマネージャーの高圧的な態度や情報共有の不足は、業務を困難にするだけでなく、利用者の方々への適切なサービス提供を妨げる可能性があります。
問題の根本原因を理解するために、以下の3つのポイントに注目してみましょう。
- コミュニケーション不足： ケアマネージャーとの間で、情報伝達がスムーズに行われていない可能性があります。事前の情報共有不足、急な利用開始に対する準備不足、そして双方の認識のずれが、誤解や対立を生む原因となっています。
- 役割分担の不明確さ： 相談員とケアマネージャーの役割分担が明確でない場合、責任の所在があいまいになり、連携がうまくいかないことがあります。特に、今回のケースでは、相談員が一人で多くの業務を抱えている状況も、連携の阻害要因となっている可能性があります。
- 組織文化の問題： 同じ法人内であっても、部署間のコミュニケーションが不足している場合、相互理解が深まらず、高圧的な態度や不適切な言動につながることがあります。これは、組織全体の課題として捉える必要があります。
2. 具体的な解決策：今日から実践できる5つのステップ
問題の本質を理解した上で、具体的な解決策を提示します。以下の5つのステップを実践することで、ケアマネージャーとの連携を改善し、より良いサービス提供を目指しましょう。
ステップ1：情報共有の徹底
情報共有は、円滑な連携の基盤です。以下の点を徹底しましょう。
- 事前の情報収集： 利用開始前に、ケアマネージャーから利用者の情報（既往歴、ADL、IADL、生活環境、意向など）を詳細に収集します。フェイスシートやケアプランだけでなく、必要に応じて直接ケアマネージャーに質問し、情報を補完します。
- 記録の活用： 記録は、情報共有の重要なツールです。利用者の状態やサービス提供内容を正確に記録し、ケアマネージャーと共有します。記録のフォーマットを統一することで、情報伝達の効率化を図りましょう。
- 定期的な情報交換： 定期的なカンファレンスや連絡会議を開催し、ケアマネージャーと情報交換の場を設けます。利用者の状況変化や課題について話し合い、共通認識を深めます。
ステップ2：コミュニケーションスキルの向上
高圧的な態度を取るケアマネージャーとのコミュニケーションは、困難を伴う場合があります。しかし、適切なコミュニケーションスキルを身につけることで、関係性を改善することができます。
- 冷静な対応： 相手の感情的な発言に冷静に対応し、感情的にならないように心がけましょう。まずは相手の意見を傾聴し、理解しようと努める姿勢を示すことが重要です。
- 明確な意思表示： 自分の意見や立場を、相手に分かりやすく伝えます。ただし、高圧的な表現は避け、相手を尊重する言葉遣いを心がけましょう。
- 建設的な対話： 問題解決に向けて、建設的な対話を試みます。お互いの意見を尊重し、共通の目標（利用者のQOL向上）に向けて協力する姿勢を示しましょう。
ステップ3：役割分担の明確化
相談員とケアマネージャーの役割分担を明確にすることで、責任の所在を明確にし、連携を円滑にすることができます。
- 役割分担の確認： 組織内で、相談員とケアマネージャーの役割分担を明確に定めます。必要に応じて、役割分担表を作成し、関係者間で共有しましょう。
- 業務の整理： 相談員の業務を整理し、優先順位をつけます。一人で抱え込まず、他のスタッフや上司に相談し、業務分担を見直すことも検討しましょう。
- 権限の確認： 相談員としての権限を明確にし、ケアマネージャーとの連携において、自分の役割を果たすために必要な権限を理解しておきましょう。
ステップ4：組織としての対応
ケアマネージャーとの連携の問題は、個人の問題ではなく、組織全体の問題として捉える必要があります。組織として、以下の対応を検討しましょう。
- 上司への相談： ケアマネージャーとの関係性について、上司に相談し、アドバイスを求めましょう。上司は、組織全体としての対応を検討し、サポートを提供してくれるはずです。
- 組織内での情報共有： ケアマネージャーとの連携に関する問題を、組織内で共有し、改善策を検討しましょう。他のスタッフの意見を聞き、多角的な視点から問題解決を図りましょう。
- 研修の実施： コミュニケーションスキルやチームワークに関する研修を実施し、スタッフ全体のスキルアップを図りましょう。
ステップ5：利用者本位のサービス提供
すべての行動は、利用者のQOL向上という目標に沿っている必要があります。以下の点を意識しましょう。
- 利用者のニーズの把握： 利用者のニーズを正確に把握し、個別のニーズに合わせたサービスを提供します。
- ケアプランの作成： ケアマネージャーと協力し、利用者の状態やニーズに基づいた適切なケアプランを作成します。
- サービス評価： 提供したサービスの効果を評価し、必要に応じてケアプランやサービス内容を見直します。
これらのステップを実践することで、ケアマネージャーとの連携を改善し、利用者の方々へのより良いサービス提供を実現できるでしょう。
3. 成功事例：他の相談員が実践した効果的な連携方法
実際に、他のデイサービスの生活相談員が、ケアマネージャーとの連携を改善し、成功を収めた事例を紹介します。
事例1：情報共有の徹底による誤解の解消
あるデイサービスの生活相談員は、ケアマネージャーとの情報共有不足により、利用者の状態に関する誤解が生じることが課題でした。そこで、利用開始前に、ケアマネージャーから詳細な情報（既往歴、ADL、IADL、生活環境、意向など）を収集し、フェイスシートやケアプランを丁寧に確認しました。また、利用者の状態変化やサービス提供内容を記録し、定期的にケアマネージャーと共有しました。その結果、誤解が解消され、ケアマネージャーとの信頼関係が深まり、よりスムーズな連携が実現しました。
事例2：コミュニケーションスキルの向上による関係性の改善
別のデイサービスの生活相談員は、ケアマネージャーの高圧的な態度に悩んでいました。そこで、コミュニケーションスキルに関する研修を受講し、冷静な対応、明確な意思表示、建設的な対話を心がけました。具体的には、ケアマネージャーの意見を傾聴し、理解しようと努め、自分の意見を相手に分かりやすく伝えました。また、問題解決に向けて、建設的な対話を試み、共通の目標（利用者のQOL向上）に向けて協力する姿勢を示しました。その結果、ケアマネージャーとの関係性が改善し、より円滑な連携が実現しました。
事例3：組織としての対応による問題解決
あるデイサービスでは、ケアマネージャーとの連携に関する問題が、組織全体の問題として認識されていました。そこで、上司に相談し、組織内での情報共有を行い、改善策を検討しました。具体的には、コミュニケーションスキルに関する研修を実施し、スタッフ全体のスキルアップを図りました。また、役割分担を明確にし、責任の所在を明確にしました。その結果、組織全体として連携が改善され、より良いサービス提供体制が構築されました。
4. 専門家からのアドバイス：円滑な連携を実現するための秘訣
専門家である私が考える、ケアマネージャーとの円滑な連携を実現するための秘訣は、以下の3点です。
- プロフェッショナル意識の徹底： 相談員として、専門知識とスキルを磨き、プロフェッショナルとしての自覚を持って業務に取り組むことが重要です。
- 主体的な行動： 受け身ではなく、主体的に行動し、問題解決に向けて積極的に取り組む姿勢が大切です。
- 継続的な学習： 常に新しい知識や情報を学び、自己研鑽を続けることで、より質の高いサービス提供を目指しましょう。
これらの秘訣を実践することで、ケアマネージャーとの連携を改善し、利用者の方々へのより良いサービス提供を実現できるはずです。
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5. まとめ：より良いサービス提供のために
この記事では、デイサービスの生活相談員が直面するケアマネージャーとの連携における課題について、具体的な解決策を提示しました。情報共有の徹底、コミュニケーションスキルの向上、役割分担の明確化、組織としての対応、そして利用者本位のサービス提供を実践することで、ケアマネージャーとの連携を改善し、より質の高いサービス提供を実現できます。
今回のケースでは、ケアマネージャーの高圧的な態度や情報共有の不足が問題の根源にありました。しかし、これらの問題は、適切な対策を講じることで解決可能です。まずは、情報共有を徹底し、コミュニケーションスキルを磨くことから始めましょう。そして、組織全体で問題に取り組み、利用者の方々にとって最善のサービスを提供できるよう、努力を続けていきましょう。
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