訪問看護ステーション事務の悩みを解決！電話での依頼をスムーズに進めるための話し方と例文
訪問看護ステーション事務の悩みを解決！電話での依頼をスムーズに進めるための話し方と例文
この記事では、訪問看護ステーションの事務として、病院への「訪問看護指示書」の依頼電話をスムーズに進めるための具体的な方法を解説します。丁寧な言葉遣いはもちろん、要点を絞った伝え方、相手に響く表現など、すぐに実践できるテクニックを伝授します。電話対応に自信がない、何度も説明を繰り返してしまうといった悩みを抱えている方は、ぜひ参考にしてください。
すいません、教えてください。4月に新設された訪問看護ステーション事務に採用されました。事務は私1人です。「訪問看護指示書」を書いていただきたいと病院に依頼の電話をしたんですが、どういう風に話せばいいでしょうか。言葉使いを丁寧に話ししたんですが、要件にいくまでに長くなってしまって要点が伝わらず、取り次ぎまで何度も説明しました。「いつもお世話になっています。利用者様氏名、生年月日、の訪問依頼がきましたので先生に許可をいただきたいんです。書式はどのようにさせていただいたらよろしいか？送らせていただいてもよろしいか？よろしくお願いします。」申し訳ないです、添削をお願いします、何か丁寧な言い回しがあれば教えてください。長文ですいません！
電話対応の課題を明確に理解する
訪問看護ステーションの事務として、病院への電話対応は非常に重要な業務の一つです。特に、新設されたステーションで事務が1人という状況では、スムーズなコミュニケーションが不可欠です。今回の相談内容から、主に以下の3つの課題が読み取れます。
- 要点伝達の遅延: 丁寧な言葉遣いを心がけるあまり、要件が伝わりにくく、相手に理解してもらうまでに時間がかかっている。
- 取り次ぎの壁: 事務担当者に繋がるまでに、何度も説明を繰り返す必要がある。
- 依頼内容の不明確さ: 依頼内容が具体的に伝わらず、相手にどのような対応を求めているのかが分かりにくい。
これらの課題を解決するためには、単に言葉遣いを丁寧にするだけでなく、簡潔で分かりやすい説明、的確な情報伝達、そして相手の立場に立った配慮が必要です。以下では、これらの課題を解決するための具体的な方法を、ステップごとに解説していきます。
ステップ1：電話をかける前の準備
電話をかける前に、スムーズなコミュニケーションを実現するための準備をしっかりと行いましょう。準備の質が、電話対応の効率と成果を大きく左右します。
1. 依頼内容の明確化
まず、病院に依頼したい内容を具体的に整理します。「訪問看護指示書」の発行依頼であれば、以下の情報を明確にしておきましょう。
- 患者様の情報: 氏名、生年月日、保険情報など、必要な情報を正確に把握する。
- 訪問看護の目的: なぜ訪問看護が必要なのか、簡潔に説明できるように準備する。
- 依頼事項: 訪問看護指示書の書式、送付方法、発行までの期間など、具体的な依頼内容を明確にする。
- 緊急性: 訪問看護の開始時期や、緊急度合いを伝える準備をする。
これらの情報を事前に整理しておくことで、電話でスムーズに要件を伝えることができます。また、相手からの質問にも的確に答えることができ、信頼関係の構築にも繋がります。
2. 必要な書類の準備
電話で依頼する際に、関連書類を手元に用意しておくと、よりスムーズに対応できます。例えば、
- 患者様の情報が記載された書類: 氏名、生年月日、保険証の情報などが記載された書類。
- 訪問看護指示書の書式: 病院指定の書式がある場合は、事前に準備しておく。
- 送付方法に関する情報: FAX番号、メールアドレスなど、書類を送付するための情報を確認しておく。
書類を事前に準備しておくことで、電話中に慌てることなく、必要な情報を的確に伝えることができます。
3. 相手先の情報収集
電話をかける病院の担当者や、受付の電話番号、対応時間などを事前に調べておきましょう。病院によっては、担当者が不在の場合や、特定の時間帯しか対応していない場合があります。事前に情報を収集しておくことで、スムーズな電話対応が可能になります。
ステップ2：電話のかけ方と話し方のポイント
電話をかける際の話し方には、相手に好印象を与え、スムーズに要件を伝えるための重要なポイントがあります。以下の点を意識して、効果的な電話対応を心がけましょう。
1. 丁寧な言葉遣いと自己紹介
電話をかける際は、まず丁寧な言葉遣いを心がけ、相手に失礼のないように注意しましょう。自己紹介は、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを始めるために重要です。
例文:
「いつもお世話になっております。〇〇病院の先生、または〇〇様（担当者名）はいらっしゃいますでしょうか。私は〇〇訪問看護ステーションの〇〇と申します。」
自分の所属と氏名を名乗ることで、相手に誰からの電話であるかを明確に伝え、スムーズな会話につなげることができます。
2. 要件を簡潔に伝える
要件は、最初に簡潔に伝えることが重要です。長々と説明を始めるのではなく、まず「〇〇の件でご連絡いたしました」と、目的を明確に伝えましょう。
例文:
「〇〇様（患者様）の訪問看護指示書の発行について、先生にご相談させて頂きたくご連絡いたしました。」
要件を最初に伝えることで、相手は話の全体像を把握しやすくなり、スムーズなコミュニケーションに繋がります。
3. 必要な情報を正確に伝える
要件を伝える際には、必要な情報を正確に伝えましょう。患者様の氏名、生年月日、保険情報、訪問看護の目的などを具体的に伝えることで、相手に誤解なく情報を伝えることができます。
例文:
「〇〇様（患者様）は、〇〇歳、〇〇（保険情報）の方で、〇〇（病名）のため、ご自宅での療養が必要となり、訪問看護を希望されています。」
正確な情報伝達は、相手の理解を深め、スムーズな対応に繋がります。
4. 書式や送付方法の確認
訪問看護指示書の書式や送付方法について、相手に確認を取りましょう。病院によって、書式が異なる場合や、送付方法が指定されている場合があります。
例文:
「訪問看護指示書の書式は、貴院のものを利用させて頂いてもよろしいでしょうか。また、送付方法について、FAXまたは郵送のどちらがよろしいでしょうか。」
事前に確認を取ることで、スムーズに手続きを進めることができます。
5. 依頼内容の明確化とお願い
依頼内容を明確に伝え、相手にお願いしましょう。具体的な依頼内容を伝えることで、相手はどのように対応すれば良いのかを理解しやすくなります。
例文:
「つきましては、〇〇様の訪問看護指示書の発行をお願いいたします。お忙しいところ恐れ入りますが、〇〇日までに発行して頂けますでしょうか。」
依頼内容を明確に伝えることで、相手はスムーズに対応することができます。
6. 丁寧な言葉遣いと感謝の気持ち
電話の最後には、丁寧な言葉遣いと感謝の気持ちを伝えましょう。相手に好印象を与え、今後の関係を良好に保つために重要です。
例文:
「お忙しい中、ご対応頂き誠にありがとうございます。〇〇様（患者様）の訪問看護について、よろしくお願いいたします。」
感謝の気持ちを伝えることで、相手との良好な関係を築くことができます。
ステップ3：電話対応の例文と改善点
以下に、具体的な電話対応の例文と、改善点を示します。この例文を参考に、自身の電話対応を改善していきましょう。
1. 例文（改善前）
「いつもお世話になっています。利用者様氏名、生年月日、の訪問依頼がきましたので先生に許可をいただきたいんです。書式はどのようにさせていただいたらよろしいか？送らせていただいてもよろしいか？よろしくお願いします。」
2. 例文（改善後）
「いつもお世話になっております。〇〇訪問看護ステーションの〇〇と申します。〇〇様（患者様）の訪問看護について、〇〇先生にご相談させて頂きたくご連絡いたしました。〇〇様は〇〇歳、〇〇（保険情報）の方で、〇〇（病名）のため、ご自宅での療養が必要となり、訪問看護を希望されています。つきましては、訪問看護指示書の発行をお願いいたします。書式は貴院のものを利用させて頂いてもよろしいでしょうか。また、送付方法について、FAXまたは郵送のどちらがよろしいでしょうか。お忙しいところ恐れ入りますが、〇〇日までに発行して頂けますでしょうか。よろしくお願いいたします。」
3. 改善点
- 自己紹介の追加: 自分の所属と氏名を名乗り、誰からの電話であるかを明確にする。
- 要件の明確化: 訪問看護指示書の発行依頼であることを明確にする。
- 患者様の情報の具体化: 患者様の氏名、生年月日、保険情報、病名などを具体的に伝える。
- 依頼内容の明確化: 訪問看護指示書の発行依頼、書式、送付方法、発行期限などを明確にする。
- 丁寧な言葉遣いと感謝の気持ち: 丁寧な言葉遣いを心がけ、感謝の気持ちを伝える。
改善後の例文では、自己紹介から始まり、要件、患者様の情報、依頼内容を明確に伝えることで、相手にスムーズに情報を伝えることができます。また、丁寧な言葉遣いと感謝の気持ちを伝えることで、相手に好印象を与えることができます。
ステップ4：電話対応の練習と振り返り
電話対応は、経験を積むことで確実にスキルアップできます。以下の方法で、電話対応の練習と振り返りを行いましょう。
1. ロールプレイング
同僚や上司とロールプレイングを行い、実際の電話対応をシミュレーションしましょう。役割を交代しながら練習することで、様々な状況に対応できるようになります。
- 状況設定: 訪問看護指示書の発行依頼、患者様からの問い合わせ、クレーム対応など、様々な状況を設定する。
- 役割分担: 電話をかける側と受ける側の役割を交代する。
- フィードバック: 相手の話し方、言葉遣い、対応などを評価し、改善点を見つける。
ロールプレイングを通じて、実践的なスキルを磨き、自信をつけることができます。
2. 録音と自己分析
自分の電話対応を録音し、自己分析を行いましょう。自分の話し方、言葉遣い、対応などを客観的に評価することで、改善点を見つけることができます。
- 録音: 実際の電話対応を録音する。
- 自己分析: 自分の話し方、言葉遣い、対応などを客観的に評価する。
- 改善点の発見: 改善点を見つけ、次回の電話対応に活かす。
録音と自己分析を通じて、自分の強みと弱みを把握し、効果的な改善策を見つけることができます。
3. フィードバックの活用
同僚や上司からフィードバックをもらい、客観的な視点から自分の電話対応を評価してもらいましょう。第三者の意見を取り入れることで、自分では気づかない改善点を見つけることができます。
- フィードバックの依頼: 同僚や上司に、自分の電話対応についてフィードバックを求める。
- 意見の収集: 相手の意見を参考に、改善点を見つける。
- 改善策の実行: 見つかった改善点に基づいて、電話対応を改善する。
フィードバックを活用することで、客観的な視点から自分の電話対応を評価し、効果的な改善策を実行することができます。
ステップ5：スムーズな電話対応のための追加のヒント
スムーズな電話対応を実現するために、以下のヒントも参考にしてください。
1. 相手の状況を考慮する
電話をかける時間帯や、相手の状況を考慮しましょう。忙しい時間帯や、緊急性の高い場合は、簡潔に要件を伝えるなど、相手の状況に合わせた対応を心がけましょう。
2. 記録を残す
電話でのやり取りの内容を記録しておきましょう。患者様の情報、依頼内容、対応結果などを記録しておくことで、今後の対応に役立ちます。
3. 困ったときの対処法
電話対応で困った場合は、上司や同僚に相談しましょう。一人で抱え込まず、周りの人に助けを求めることで、問題を解決することができます。
4. 継続的な学習
電話対応に関する書籍や研修などを活用し、継続的に学習しましょう。知識やスキルを向上させることで、よりスムーズな電話対応が可能になります。
これらのヒントを参考に、電話対応のスキルを向上させ、円滑なコミュニケーションを実現しましょう。
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まとめ：電話対応スキルを向上させ、円滑なコミュニケーションを実現しよう
訪問看護ステーションの事務として、病院への電話対応は、円滑な業務遂行のために不可欠です。今回の記事では、電話対応をスムーズに進めるための具体的な方法を解説しました。要点を絞った話し方、丁寧な言葉遣い、そして相手の立場に立った配慮を心がけることで、電話対応の質を向上させることができます。
今回の記事で解説した内容を実践し、電話対応スキルを向上させ、円滑なコミュニケーションを実現しましょう。そして、患者様と医療機関との連携を強化し、質の高い訪問看護を提供できるよう、日々の業務に励んでください。
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