介護職の悩み！利用者様からの暴言への適切な対応とは？

利用者様に自分の家族を侮辱されました。介護職のものです。先日の利用者様に対して自分のした対応が正しかったのか悩んでます。ただ内容が内容なだけに上司に相談しにくいのでここで質問させていただきます。利用者様の情報(以下A様) ・デイサービスを週2～3程度利用・認知症+鬱が少し・私が新人だということは理解している様子・私の他にも気に入らない職員が一人いる・元々少し気難しい人だった私は一歳の娘(保育園児)がいます。保育園の事情により5月6日から介護施設のデイサービスで働き始めました。 9日、何かがA様の気にさわったのかあらぬ濡れ衣をきせられてなぜか怒られました。(実際本当に濡れ衣です。)その時は申し訳ないです。注意してくださりあがとうございます。本当にすみませんでした。と謝罪しました。次の週は娘が熱を出したので月曜日～水曜日まで休みました。そして16日の木曜日、A様のご利用日です。お茶を配ってるときです。何故休んでたのか聞かれたので｢娘が熱を出したこと｣を伝えました。すると、｢親のあなたがちゃんとしないから熱を出すんだ、ダメな親め｣｢こんな親に育てられてる子供がかわいそうだ｣｢どうせ子供もたいした子じゃないダメな子供だ｣みたいなことを言われました。自分のことならまだしも、娘のことを侮辱されたのでつい無言でその場を離れました。その後も、自分の気持ちが落ち着くまでA様に近づかず一時間程遠ざけてしまいま。(元々A様は何でも出来る方で職員はそこまで声かけはしません。見守り程度です。) この対応は介護職としてしてはいけない対応だったのでしょうか。長々となってしまいすみません

ケーススタディ：新人介護職が直面した辛い現実と適切な対応

あなたは、一歳児の母親であり、新人介護職として働き始めたばかりです。利用者様A様から、あなた自身だけでなく、あなたの娘さんに対しても、容赦ない暴言を浴びせられました。この状況、非常に辛い経験だったと思います。多くの介護職が抱える、利用者様からの暴言や、それにどう対応すべきかという悩みを、このケーススタディを通して一緒に考えていきましょう。

まずは、あなたの対応を介護のプロの視点から分析してみましょう。

A様は認知症と鬱の症状を抱えており、感情の起伏が激しい状態である可能性が高いです。「親のあなたがちゃんとしないから熱を出すんだ」という発言は、A様の認知機能の低下や、感情の制御が困難になっている状態を表していると考えられます。このような状況下で、感情的に反応してしまうのは、人間として当然のことです。しかし、介護職として、感情をコントロールし、適切な対応をすることが求められるのも事実です。

あなたがA様から娘さんを侮辱されたことに対して、無言でその場を離れた行動は、感情的な反応として理解できます。しかし、介護の現場では、利用者様を放置することは、安全管理上問題となる可能性があります。一時間もの間、A様を放置したことは、適切な対応とは言えません。

では、どのような対応が適切だったのでしょうか？

冷静さを保つ：まずは深呼吸をして、感情を落ち着かせることが重要です。
A様の気持ちを理解しようとする：A様の言葉の裏には、不安や孤独、怒りなどが隠れている可能性があります。
具体的な行動：A様に「今、お気持ちがお辛いようですね。少し落ち着いてお話しましょうか」と声をかける。もしくは、同僚に状況を伝え、一時的にA様を他の職員に引き継いでもらう。
記録を残す：A様からの暴言の内容や、あなたの対応、その後のA様の状態などを詳細に記録に残します。これは、今後の対応や、上司への相談の際に役立ちます。
上司への相談：今回の件は、上司に相談することが重要です。一人で抱え込まず、相談することで、適切なサポートを受けられます。上司に相談しにくい場合は、人事部や社内の相談窓口に相談することも検討しましょう。

成功事例：感情コントロールとチームワークの重要性

あるベテラン介護士は、認知症の利用者様から激しい言葉の暴力を受けても、冷静に「〇〇さんは、今、とてもお辛いんですね。少し落ち着きましょうか」と声かけし、温かい飲み物を差し出し、ゆっくりと時間をかけて落ち着かせました。その後、同僚に状況を伝え、一時的に交代してもらい、自身も休憩を取り、感情の整理をしました。記録を詳細に残し、上司にも相談することで、適切な対応策を講じることができました。このベテラン介護士は、感情コントロールとチームワークの重要性を理解しており、その結果、利用者様との良好な関係を維持し、自身の精神的な負担も軽減することに成功しました。

具体的なアドバイス：あなたができること

専門機関への相談：介護職向けの相談窓口や、メンタルヘルスに関する専門機関に相談することをお勧めします。一人で抱え込まず、専門家のサポートを受けることで、心身の健康を維持できます。
自己防衛：利用者様からの暴言に巻き込まれないための自己防衛策を学ぶことも大切です。例えば、適切な距離を保つ、言葉の暴力を受けたらすぐにその場を離れる、などです。
ストレスマネジメント：仕事と育児の両立は大変ですが、ストレスマネジメントの方法を学ぶことで、精神的な負担を軽減できます。趣味や休養を積極的に取り入れ、心身のリフレッシュを図りましょう。

専門家の視点：介護職のメンタルヘルス

介護の仕事は、心身ともに負担が大きい仕事です。利用者様からの暴言や、それに伴う精神的なストレスは、介護職のメンタルヘルスに大きな影響を与えます。そのため、介護施設では、介護職のメンタルヘルス対策を積極的に行うことが重要です。例えば、定期的な研修や、相談窓口の設置、ストレスチェックの実施などです。

まとめ

今回のケーススタディを通して、介護職が直面する困難さと、適切な対応の重要性を理解していただけたかと思います。感情的な反応は当然ですが、プロとして冷静さを保ち、適切な対応をすることで、利用者様との良好な関係を築き、自身のメンタルヘルスを守ることが大切です。一人で抱え込まず、上司や同僚、専門機関に相談することをためらわないでください。あなたの頑張りを応援しています。

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※ この記事は、一般的なアドバイスを提供するものであり、具体的な法的助言ではありません。個々の状況に応じて、適切な対応を検討してください。

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