特養のクレーム、どうすれば良い？元施設職員が教える、賢い解決策と今後のキャリア
特養のクレーム、どうすれば良い？元施設職員が教える、賢い解決策と今後のキャリア
この記事では、特養での祖母のケアに関する深刻な問題に直面している方に向けて、具体的な解決策と、今後のキャリアについて考えるヒントを提供します。不衛生な環境、不適切なケア、そしてケアマネージャーの対応に不満を感じているあなた。元施設職員としての経験と、介護業界の専門知識を活かし、あなたの疑問に寄り添いながら、具体的なアドバイスをさせていただきます。
祖母の特養について質問です。過去質も読んで下されば有り難いです。
祖母は奇跡的に少し意識も戻り、何となく会話も出来て、危機は脱しました。
今は病院でケアを受けながら、少しずつ食べながら胃菅でも栄養を取りつつ、いつかは胃ろう…と言われています。
特養には戻りません。と言うか、その特養には医療設備がなく、胃ろうの人は受け入れられないそうなので、戻れません。
なので療養型を探してるのですが、ケアマネが全く相談に乗ってくれません。というのは、退院してからとか、あと自分が紹介した特養なので、クレームを付けられるのが嫌みたいです。
病院のソーシャルワーカーにも相談するように母に伝えましたが、ケアマネも変えて貰うことって可能ですか？
あと、もし特養のクレームを言うなら、役所、国保連と教えて頂きましたが、どこが一番効果的でしょうか？
正直に不衛生、無愛想。
７０人定員なのに９０人入所らしく、場所もありません。
私も施設職員なのでわかりますが、あのスペースでどうやって移乗するの？と言うベット間しかなく、周りにはベット柵や布団、他の人の着替えが置いてあったりします。
病院に来たケアワーカーは見た目ギャル(中身が真面目なら良いのですが…)
重度の皮膚炎にかかりつつ、病院受診は遅く、それも家族には連絡なし。
皮膚炎だからとひたすらお風呂に入れて着替えさせていた。これが正しいケアなのか？
全身火傷のようです。うちの看護師に聞くと、そんな状態でお風呂に入れたら、余計に悪化して皮膚炎を起こすとの事。
医者の見解では、こんな状態になるのに１ヶ月以上まともに食べてなかったのではないかとの事。
入院した日に極度の脱水でした。
一歩遅かったら、祖母は施設で亡くなっていたと思います。
施設の嘱託医は、胃ろうになるなら受け入れ無理だから～と、今までの経過もまともに話さないし、話になりません。
母も叔父も言いたい事山ほどあるようです。かなり怒ってますし、施設に説明を求めたいとの事でした。
クレームを言いたいだけではなく、やはり改善しないと、第二の被害者が出るだろうと思います。
医者の見解も取り入れたいのですが…
どう言った事が効果的でしょうか？
自分も特養で働いてる身です。
自分も完璧な介護かと言われたら、わかりません。家族の立場に立って、自分のケアも見直していかなきゃと思います。
1. 現状の整理と問題点の明確化
まずは、現状を整理し、問題点を具体的に把握することから始めましょう。今回のケースでは、以下の点が主な問題点として挙げられます。
- 不適切なケア： 重度の皮膚炎に対する不適切な処置（入浴）、栄養管理の不備、医療連携の遅れ。
- 劣悪な施設環境： 定員オーバー、狭いスペース、衛生管理の不徹底。
- ケアマネージャーの対応： 相談への非協力的な態度、責任回避の姿勢。
- 施設側の対応： 嘱託医の対応の不誠実さ、情報開示の不足。
これらの問題点を具体的に整理することで、今後の対応策を検討しやすくなります。問題点を明確化することは、クレームを効果的に行うためにも、今後の療養先を探す上でも重要です。
2. クレームの手順と効果的な伝え方
クレームを言うことは、非常に勇気のいる行為ですが、大切な家族を守るためには必要な場合もあります。ここでは、クレームを効果的に伝えるための手順と、注意点について解説します。
ステップ1：証拠の収集
クレームを言う前に、証拠を収集することが重要です。具体的には、以下の情報を集めましょう。
- 記録： 施設の記録（看護記録、食事記録、入浴記録など）を入手し、ケアの内容を確認します。
- 写真・動画： 施設の環境や、皮膚炎の状況などを記録します。
- 関係者の証言： 医師、看護師、他の入居者の家族など、関係者の証言を集めます。
ステップ2：クレームの対象と窓口の選定
クレームを伝える相手を選ぶことも重要です。まずは、施設側に直接、説明を求めることから始めましょう。その際、以下の点を意識してください。
- 責任者： 施設長や、ケアマネージャーなど、責任のある立場の人に話をする。
- 記録： 話した内容を記録に残し、日時、相手、話した内容をメモしておく。
- 要求： 具体的に何を求めているのか（ケアの改善、謝罪、損害賠償など）を明確にする。
施設側の対応が不十分な場合は、以下の窓口に相談することも検討しましょう。
- 市区町村の介護保険課： 施設の指導監督を行っています。
- 国民健康保険団体連合会（国保連）： 介護保険サービスの苦情を受け付けています。
- 弁護士： 法的なアドバイスや、損害賠償請求を検討する場合に相談します。
ステップ3：クレームの伝え方
クレームを伝える際には、以下の点を意識しましょう。
- 冷静な態度： 感情的にならず、客観的な事実を伝える。
- 具体性： 曖昧な表現を避け、具体的な事実を伝える。
- 論理性： 証拠に基づき、論理的に説明する。
- 目的の明確化： 何を求めているのかを明確に伝える（改善、謝罪、損害賠償など）。
また、書面でクレームを伝えることも有効です。書面で伝えることで、記録が残り、後々の交渉に役立ちます。
3. ケアマネージャーとの関係改善と変更
今回のケースでは、ケアマネージャーの対応が問題となっています。ケアマネージャーとの関係を改善するためには、以下の点を試してみましょう。
- 率直なコミュニケーション： ケアマネージャーに、現状に対する不満や不安を率直に伝えます。
- 協力体制の構築： ケアマネージャーと協力して、祖母のケアプランを作成し、改善を目指します。
- 情報共有： 祖母の状況や、希望するケアについて、積極的に情報共有を行います。
それでも関係が改善しない場合は、ケアマネージャーの変更を検討することも可能です。変更の手続きは、以下の通りです。
- 病院のソーシャルワーカーに相談： ケアマネージャーの変更について、相談します。
- 市区町村の介護保険課に相談： ケアマネージャーの変更手続きについて、確認します。
- 新しいケアマネージャーを探す： 病院のソーシャルワーカーや、地域の包括支援センターに相談し、新しいケアマネージャーを探します。
4. 療養型病院の探し方
特養に戻れない状況を踏まえ、療養型病院を探す必要があります。療養型病院を探す際には、以下の点を考慮しましょう。
- 医療体制： 胃ろうなどの医療処置に対応できるかを確認する。
- 看護体制： 看護師の配置人数や、看護ケアの内容を確認する。
- リハビリ体制： リハビリの専門職（理学療法士、作業療法士など）が配置されているかを確認する。
- 施設の雰囲気： 施設の雰囲気や、入居者の様子を確認する。
療養型病院を探す方法は、以下の通りです。
- 病院のソーシャルワーカーに相談： 地域の療養型病院を紹介してもらう。
- ケアマネージャーに相談： 地域の療養型病院の情報を提供してもらう。
- インターネット検索： 地域の療養型病院を検索する（「〇〇市 療養型病院」など）。
- 地域の包括支援センターに相談： 地域の療養型病院の情報を提供してもらう。
いくつかの候補が見つかったら、見学に行き、施設の雰囲気や、スタッフの対応などを確認しましょう。可能であれば、入居者やその家族の声を聞くことも重要です。
5. 施設職員としての視点と、今後のキャリアについて
あなたは現在、特養の施設職員として働いています。今回の経験を通して、ご自身の仕事に対する考え方や、今後のキャリアについて、改めて考える良い機会となるでしょう。以下に、いくつかのヒントを提示します。
5-1. 介護の質の向上を目指して
今回のケースは、介護の質の重要性を改めて認識するきっかけになったはずです。ご自身の職場でも、より良い介護を提供するために、以下の点を意識してみましょう。
- 知識・スキルの向上： 介護に関する知識や技術を、積極的に学びましょう。
- チームワークの強化： チームワークを強化し、情報共有を密にすることで、より質の高いケアを提供できます。
- 利用者中心のケア： 利用者のニーズを理解し、その人に合ったケアを提供することを心がけましょう。
- 自己研鑽： 積極的に研修に参加したり、資格を取得したりして、自己研鑽に励みましょう。
5-2. キャリアパスの検討
介護業界には、様々なキャリアパスがあります。今回の経験を活かし、今後のキャリアについて考えてみましょう。
- 専門職への道： 介護福祉士、ケアマネージャー、看護師など、専門職の資格を取得し、専門性を高める。
- 管理職への道： ユニットリーダー、主任、施設長など、管理職を目指し、マネジメント能力を磨く。
- 独立・起業： 訪問介護事業所、デイサービスなどを設立し、独立・起業する。
- 他職種への転職： 医療機関、福祉施設、介護関連企業など、他職種への転職も視野に入れる。
ご自身の興味や適性、将来の目標に合わせて、最適なキャリアパスを選択しましょう。キャリアアップのためには、計画的な学習と、積極的な行動が不可欠です。
5-3. メンタルヘルスのケア
介護の仕事は、心身ともに負担のかかる仕事です。今回の経験を通して、ご自身のメンタルヘルスについて、改めて意識しましょう。
- ストレス管理： ストレスを溜め込まないように、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。
- 休息： 十分な休息を取り、心身を休ませましょう。
- 相談： 悩みや不安を一人で抱え込まず、同僚や上司、家族、専門家などに相談しましょう。
- 自己肯定感を高める： 自分の良いところを認め、自己肯定感を高めましょう。
メンタルヘルスを良好に保つことは、質の高い介護を提供するためにも、自身のキャリアを長く続けるためにも、非常に重要です。
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6. まとめ：諦めないことが大切
今回のケースでは、多くの困難に直面していますが、諦めずに、一つずつ問題解決に取り組むことが重要です。クレーム、ケアマネージャーとの関係改善、療養型病院探し、そしてご自身のキャリアについて、積極的に行動することで、必ず道は開けます。
介護は、大変な仕事ですが、その分、やりがいも大きい仕事です。今回の経験を活かし、より良い介護を提供できるよう、そして、ご自身のキャリアをより豊かにできるよう、応援しています。
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