大声で話す利用者さんへの対応と相談員の対応に悩む…相談員・ケアマネージャーの役割と適切な対応とは？

ある、利用者さんが他利用者さんに暴言、しかも、すぐ忘れる為、何回も同じ事を話す。大声で叫ぶ、常に大声で話をする人。他の利用者さんからうるさくて仕方ない。嫌な事を言われたとクレーム多数。声が大きすぎ、耳栓をしてる利用者さんもいます。話し声が大きすぎで、内線、コールが聞こえにくく、気付くのが送れたりします。もちろん、テレビの音も聞こえず、他の利用者さんからクレーム。臥床促すが拒否。夜も部屋に返っても大声を出す。そこで相談員に相談しました。そしたら、返ってきた答えが、レクしたらどうですか？はぁ？って感じです。また、レク。何かあるとレクをすれと言われます。見当違いもいいとこだと思いませんか？それと、数日前から腰や背中の痛みが強く、トイレ誘導が出来ず、立つ気がありません。お部屋にも寝かせて変えようとしたけど、強い痛みと拒否。前から腰痛持ちで痛みはありました。とくにひどく痛みがある時で、拒否も凄く、尋常じゃない大声も出して大変だったんです。そこで、その様子を見てもらいたくて、相談員を呼びました。そしたら、看護じゃないのでわからないので、行きませんと言われ、様子を見にこようとしません。前にも、利用者さんが幻覚、幻聴があって、大騒ぎした時も呼んで、来ると言ったのに、来ず。帰ってしまいました。次の日に何故、来ると言ったのに来なかったのかと言ったら、色々してたら、帰る時間になったので、帰りましたと。いつもの事ですよね？と。今回が初めての出来事でしたよ？って言ったら、返答なし。こんな相談員いますか？利用者さんの痛みに関しては、特養のケアマネも、様子を見に行かなくてもいいと言ってたそうです。看護に任せろと。そんな相談員、ケアマネって普通ですか？補足相談員は現場にはめったに来ないです。そのくせ、書類を作らなきゃいけない時は、しつこく職員に付きまとって聞いてきます。現場にほとんど来ないくせにって思ってしまいます。カルテも見てから質問とかしてほしいのに、その前に職員に、聞いてきます。こっちは、人手不足なのに、レクはしろって何回も言うし。どこの施設もそんなものなのか、気になりました。

この質問からは、高齢者福祉施設で働く職員の方、特に介護職に従事されている方の深刻な悩みと、現場の現状に対する強い不満が伝わってきます。大声で話す利用者さんへの対応に苦慮されているだけでなく、相談員やケアマネージャーの対応にも疑問を感じ、施設全体の体制に不安を抱いている様子が伺えます。この記事では、大声で話す利用者さんへの対応と相談員・ケアマネージャーの適切な役割について、具体的な解決策と専門家の視点から解説していきます。さらに、人手不足の中で抱えるストレスの軽減方法についても提案します。

1. 大声で話す利用者さんへの対応：多角的なアプローチ

まず、大声で話す利用者さんへの対応は、単一の解決策では不十分です。利用者さんの状態、背景、そして周囲への影響を総合的に考慮した多角的なアプローチが必要です。以下に具体的な対応策を挙げます。

原因の特定と個別対応： 大声の原因を特定することが重要です。認知症、聴覚障害、精神的な問題、コミュニケーションの困難さなどが考えられます。それぞれの原因に応じて、適切な対応が必要です。例えば、認知症であれば、環境調整やコミュニケーションの工夫、聴覚障害であれば補聴器の利用などを検討します。
環境調整： 騒音対策として、防音設備の導入や、利用者さんの居場所の変更を検討しましょう。また、テレビの音量調整や、他の利用者さんとの距離を保つ工夫も有効です。
コミュニケーションスキル向上： 職員のコミュニケーションスキル向上研修を実施することで、利用者さんとの良好な関係を築き、穏やかなコミュニケーションを促します。積極的な傾聴、共感的な言葉かけ、非言語コミュニケーションの活用などが重要です。
医療・専門機関への連携： 必要に応じて、医師や精神科医、言語聴覚士などの専門機関に相談し、適切な医療的介入やリハビリテーションを行うことが重要です。特に、認知症や精神疾患が疑われる場合は、早期の専門家への相談が不可欠です。
チームアプローチ： 介護職員、相談員、看護師、ケアマネージャー、医師など、関係者全員で連携し、利用者さんへの対応を検討する必要があります。定期的なカンファレンスを行い、情報共有と連携強化を図りましょう。
レクリエーションの活用： 質問にあるように、レクリエーションは有効な手段の一つですが、万能ではありません。利用者さんの状態や興味関心に合わせた適切なレクリエーションを選択し、無理強いしないことが重要です。単なる時間つぶしではなく、利用者さんの心身の活性化を目的とした計画的な実施が必要です。

2. 相談員・ケアマネージャーの役割と適切な対応

相談員やケアマネージャーは、利用者さんや職員の相談窓口として、施設運営を円滑に進める重要な役割を担っています。今回のケースでは、相談員の対応に問題があったと言えるでしょう。相談員は、現場の状況を把握し、適切なアドバイスや支援を提供する必要があります。単に「レクをしましょう」と提案するのではなく、問題解決に向けた具体的な支援策を提示する責任があります。また、利用者さんの身体的な苦痛に対して、看護師に任せると発言するケアマネージャーの対応も適切ではありません。ケアマネージャーは、利用者さんの状態を総合的に把握し、必要なサービスを調整する役割を担っています。利用者さんの痛みに対して、適切な医療的介入を検討する必要があります。

相談員・ケアマネージャーには、以下の能力が求められます。

傾聴力： 職員の話を丁寧に聞き、問題の本質を理解する能力。
問題解決能力： 問題を分析し、具体的な解決策を提案する能力。
連携力： 関係機関との連携をスムーズに進める能力。
専門知識： 介護、医療、福祉に関する専門知識。
現場への理解： 現場の状況を理解し、職員をサポートする姿勢。

3. 人手不足の中で抱えるストレスの軽減方法

人手不足は、介護現場における大きな課題です。過剰な負担は、職員のストレスや燃え尽き症候群につながります。ストレス軽減のためには、以下の対策が有効です。

人員配置の改善： 適切な人員配置を行うことで、職員の負担を軽減します。人員配置基準を満たすよう、施設運営者へ働きかけることが重要です。
業務分担の明確化： 各職員の役割と責任を明確にすることで、業務の重複や抜け漏れを防ぎます。チームワークを強化し、互いに協力し合う体制を構築しましょう。
休暇取得の推奨： 職員が安心して休暇を取得できるよう、施設として推奨する必要があります。休暇取得を促進することで、職員の心身の健康を維持します。
ストレスマネジメント研修： ストレスマネジメントに関する研修を実施することで、職員が自身のストレスを適切に管理するスキルを習得します。
相談窓口の設置： 職員が気軽に相談できる窓口を設置することで、問題の早期発見と解決を図ります。相談しやすい雰囲気を作ることも重要です。

4. まとめ

大声で話す利用者さんへの対応は、多角的なアプローチと、関係者間の連携が不可欠です。相談員やケアマネージャーは、単なる相談窓口ではなく、問題解決に向けて積極的に行動し、職員をサポートする役割を担うべきです。また、人手不足によるストレス軽減のためには、人員配置の改善、業務分担の明確化、休暇取得の推奨、ストレスマネジメント研修などの対策が必要です。これらの対策を通じて、利用者さん、職員、そして施設全体の幸福度を高めることが重要です。

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※本記事は一般的なアドバイスであり、個々の状況に最適な対応を保証するものではありません。具体的な問題解決には、専門家への相談が推奨されます。

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