特養でのクレームは「言ってはダメ」？ 家族としてできること、入居前に知っておきたいこと
特養でのクレームは「言ってはダメ」？ 家族としてできること、入居前に知っておきたいこと
この記事では、特養への入居を控えたご家族が抱える「施設へのクレーム」に関する悩みについて、具体的なアドバイスを提供します。特に、入居後の生活をより良くするために、家族としてどのような姿勢で施設と向き合うべきか、そして、建設的なコミュニケーションを築くためのヒントを解説します。介護施設でのコミュニケーションは、入居者であるご本人のQOL（Quality of Life：生活の質）を左右する重要な要素です。この記事を通じて、安心して特養生活を送れるよう、具体的な行動指針を提示します。
祖母（母の母親）がもうすぐ特養に入所するかもしれません。
祖母は現在有料のサ高住の施設に入っており、介護度も3にあがり、認知症の症状も進み、今、入所している施設のケアマネから「特養のほうが介護が手厚いのであちらのほうに代わってはどうか？」と言われています。
私から見たら「面倒だから追い出そう」という感じがします。認知が進み、暴言を吐いたり、ほかの人を 押しのけたりする行動がみられるので、出てほしいと施設から言われるのもしょうがないと思います。
祖母の責任者である伯父は特養に入れそうだし、住んでいる場所も今よりも非常に近く便利だと乗り気です。（田舎なので待ち人数も少ないので入所できるみたい）
費用面のこともあるし、私たち家族は特養に入れることも反対ではなく、致し方ないと思っております。
しかし、伯父から「特養に入るのだから私たち家族は特養に対してなんのクレームを入れてはいけない」と、釘を刺してきます。
そこの特養は以前、曾祖母が入っておりお風呂場で一人で着替えをさせて見守り等もなく、こけて頭を打って誰もその時の状況を施設の職員はみておらず数日後に亡くなるということもあったので、あまりいい施設ではないと認識しております。（このときはなぜ見てないのかと言ったクレーム？も言ってはいません）
他にも知り合いが毎週様子をみにいっていたらそんなに毎週来るなんてこちらの施設のことを信用できないのかと言われたりと、10年以上も前ですが、それからもちらほらと悪い噂を伯父は聞いているようで、田舎なので改善されているということはないと思っています。
高齢者が歩く能力等低下し、徘徊して転げてしまう、頭を打ったり骨折するということは防ぎようがないし、どうしようもないことだと理解しています。しかし、施設に対して気になったこと一つも言ってはいけないというのはどうしても納得できなくて、まだ施設に入所したわけでも、問題が起こったわけでもなく、私たちも施設に入れることを非難しているわけではないのに、伯父にクレームを全く言うなと釘を刺されていることに腹が立ちます。
伯父は施設に入ったら一切クレームを言ってはいけないという方針で、気になっても一言も言わず、なぜか施設の側からものを言います。
手の震えが祖母からでて、震えのせいでご飯をほとんど食べられなくなって、体重もどんどん落ちてもヘルパーのサービスを利用しようとせず、あまりにも祖母が気の毒なので私たち家族が施設へお願いし、介護度を上げてもらう手続きを進めてもらったり、ヘルパーからの食事の全介護もお願いしました。
その時ついでに施設の職員さんたちが利用者の増加や、イベント等の増加で負担がまし、施設内の雰囲気も悪くなっていてデイサービスでちょっとあまりよろしくないことを利用者さんに言っていたので、あれは止めてほしいとお願いしたら、伯父から中のことに対して言うもんじゃないと言われました。
その後、改善されたようで私はよかったなと思っていますのですが、どうやら私たち家族は一切ものを言わない伯父からしたらクレーマーみたいで、特養に入るからには絶対言うなとしつこく言ってきます。
私はクレーマーではないと思っています。
最低限のお願いや利用者さんへの暴言を辞めてほしいというのは当然言うべきことだと思うのですが、特養だと全く言ってはダメなのでしょうか？
特養で働いたことのあるかた、もしくは入所されているご家族の方がいらっしゃいましたら、教えてください。よろしくお願いいたします。
1. クレームは「悪」ではない：建設的なコミュニケーションの重要性
ご家族が特養に対して抱く「クレーム」という感情は、決して悪いものではありません。むしろ、入居者のQOLを守り、より良い介護環境を築くために必要な感情です。ただし、クレームの伝え方や、施設とのコミュニケーションの取り方によっては、逆効果になることもあります。ここでは、建設的なコミュニケーションを築くための基本的な考え方と、具体的なアプローチについて解説します。
1-1. クレームと要望の違いを理解する
まず、クレームと要望の違いを明確に理解することが重要です。クレームは、不満や不快感を伝えるものであり、感情的な要素が強くなりがちです。一方、要望は、より良い介護サービスを求めるために、具体的な改善点を提案するものです。例えば、「お風呂の時間が短い」という不満はクレームですが、「入浴時間を15分に延長してほしい」という提案は要望です。要望は、施設側も受け入れやすく、改善に繋がりやすい傾向があります。
1-2. クレームを伝える前に：事実確認と記録
クレームを伝える前に、必ず事実確認を行いましょう。感情的になっていると、事実と異なる情報を伝えてしまう可能性があります。具体的に何が問題なのか、いつ、どこで、誰が、何をしたのかを記録に残しておくことで、冷静に状況を説明し、建設的な話し合いに繋げることができます。例えば、食事に関するクレームであれば、食事の時間、内容、本人の様子などを記録しておくと、より具体的な改善策を提案しやすくなります。
1-3. 建設的なコミュニケーションのための3つのポイント
- 敬意を払う： 施設職員も、入居者のために日々努力しています。まずは感謝の気持ちを伝え、相手への敬意を示すことが大切です。
- 具体的に伝える： 抽象的な表現ではなく、具体的な事実に基づいて問題点を伝えましょう。
- 解決策を提案する： 問題点だけでなく、どのような改善を望むのか、具体的な提案をすることで、建設的な話し合いに繋がります。
2. 特養入居前にできること：情報収集と準備
特養への入居が決まる前に、できることはたくさんあります。事前の情報収集と準備は、入居後の生活をスムーズにし、施設との良好な関係を築くために不可欠です。ここでは、具体的な情報収集の方法と、入居前に準備しておくべきことについて解説します。
2-1. 施設の情報を収集する
入居を検討している特養について、できる限り多くの情報を収集しましょう。具体的な情報収集方法としては、以下のものがあります。
- 見学： 実際に施設を見学し、施設の雰囲気や設備、職員の対応などを確認しましょう。見学の際には、入居者の様子や、どのような介護サービスを提供しているのかを観察することも重要です。
- 説明会への参加： 施設が開催する説明会に参加し、施設の理念やサービス内容、入居に関する手続きなどを詳しく説明してもらいましょう。
- 入居者や家族からの情報収集： 実際にその施設に入居している人や、その家族から話を聞くことで、施設のリアルな情報を得ることができます。口コミサイトやSNSなども活用してみましょう。
- 重要事項説明書の確認： 契約前に、重要事項説明書をよく読み、サービス内容や料金、入居に関するルールなどを確認しましょう。
2-2. 事前に準備しておくこと
入居前に準備しておくべきこととしては、以下のものがあります。
- 本人の希望を伝える： 入居者本人の希望や、生活スタイル、趣味などを施設に伝え、できる限り本人の意向に沿った生活を送れるようにしましょう。
- 必要なものを準備する： 衣類や日用品、趣味に関するものなど、入居生活に必要なものを準備しましょう。施設によっては、持ち込みできるものに制限がある場合があるので、事前に確認しておきましょう。
- 家族間の情報共有： 入居に関する情報を、家族間で共有し、協力体制を築いておくことが大切です。
- 緊急時の連絡体制の確認： 緊急時の連絡先や、連絡方法などを施設と確認しておきましょう。
3. 入居後のコミュニケーション：円滑な関係を築くために
入居後のコミュニケーションは、入居者のQOLを大きく左右します。施設との良好な関係を築くために、積極的にコミュニケーションを取り、情報共有を行いましょう。ここでは、具体的なコミュニケーションの方法と、注意点について解説します。
3-1. 定期的な面会と情報交換
定期的に施設を訪問し、入居者の様子を確認しましょう。面会の際には、職員との情報交換も行い、入居者の健康状態や生活状況について詳しく把握しましょう。また、気になることがあれば、遠慮なく質問し、疑問を解消するようにしましょう。
3-2. 連絡ノートの活用
施設によっては、連絡ノートを用意している場合があります。連絡ノートを活用して、日々の出来事や、気になることなどを記録し、施設と情報共有を行いましょう。連絡ノートは、家族と施設間のコミュニケーションツールとして、非常に有効です。
3-3. 困ったときの相談窓口
施設には、相談窓口が設置されている場合があります。困ったことや、疑問に思うことがあれば、遠慮なく相談窓口を利用しましょう。相談窓口は、入居者や家族の悩みを聞き、解決策を提案してくれる、頼りになる存在です。
3-4. クレームを伝える際の注意点
クレームを伝える際には、以下の点に注意しましょう。
- 感情的にならない： 感情的になると、相手に伝わりにくく、逆効果になることがあります。冷静に、事実に基づいて伝えましょう。
- 一方的な主張をしない： 相手の意見も聞き、双方向のコミュニケーションを心がけましょう。
- 個人攻撃をしない： 特定の職員を非難するのではなく、問題点に焦点を当てて伝えましょう。
- 記録を残す： クレームの内容や、施設側の対応などを記録に残しておきましょう。
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4. 成功事例から学ぶ：建設的なコミュニケーションの実践
ここでは、実際に特養に入居している方の家族の成功事例を紹介します。これらの事例から、建設的なコミュニケーションのヒントや、施設との良好な関係を築くための具体的な方法を学びましょう。
4-1. 事例1：積極的に情報交換を行い、本人の希望を叶えたAさんの場合
Aさんの母親は、特養に入居しています。Aさんは、入居前に施設の情報を徹底的に収集し、母親の希望や生活スタイルを施設に伝えました。入居後も、定期的に施設を訪問し、職員との情報交換を積極的に行いました。母親の体調や生活状況について、細かく情報を共有し、気になることがあれば、すぐに職員に相談しました。その結果、母親は、自分らしく、穏やかな生活を送ることができています。Aさんは、「施設とのコミュニケーションを密にすることで、母親のQOLを向上させることができた」と語っています。
4-2. 事例2：問題点を具体的に伝え、改善に繋がったBさんの場合
Bさんの父親が入居している特養では、入浴時間が短く、父親が不満を感じていました。Bさんは、入浴時間の短さについて、事実に基づき、具体的に施設に伝えました。その際、父親の入浴に対する希望や、入浴時間の延長を求める理由などを説明しました。施設側は、Bさんの意見を受け入れ、入浴時間を延長するなどの改善策を講じました。その結果、父親の満足度が向上し、より快適な生活を送れるようになりました。Bさんは、「問題点を具体的に伝えることで、施設との建設的な話し合いができた」と語っています。
4-3. 事例3：相談窓口を活用し、問題を解決したCさんの場合
Cさんの祖母が入居している特養で、食事に関する問題が発生しました。祖母は、食欲がなく、体重が減少していました。Cさんは、施設の相談窓口に相談し、祖母の状況を詳しく説明しました。相談窓口の職員は、祖母の食欲不振の原因を調査し、食事内容の見直しや、食事時間の変更などの対策を提案しました。その結果、祖母の食欲が回復し、体重も増加しました。Cさんは、「相談窓口を活用することで、問題を解決し、祖母の健康状態を改善することができた」と語っています。
5. 専門家の視点：介護施設との良好な関係を築くためのヒント
介護施設の運営に携わる専門家は、家族との良好な関係を築くために、様々な工夫をしています。ここでは、専門家の視点から、介護施設との良好な関係を築くためのヒントを紹介します。
5-1. 介護施設の視点：家族との連携の重要性
介護施設の専門家は、家族との連携が、入居者のQOLを向上させるために不可欠であると考えています。家族からの情報提供は、入居者の状態を正確に把握し、適切なケアを提供するために重要です。また、家族とのコミュニケーションを通じて、入居者の希望や価値観を理解し、個別のニーズに応じたケアを提供することができます。介護施設は、家族との信頼関係を築き、共に協力して入居者を支えることを目指しています。
5-2. 専門家からのアドバイス
- 積極的に情報交換を： 施設の職員と積極的にコミュニケーションを取り、入居者の状態や、介護に関する情報を共有しましょう。
- 疑問や不安はすぐに相談を： 困ったことや、疑問に思うことがあれば、遠慮なく施設の職員に相談しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える： 施設の職員は、入居者のために日々努力しています。感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を築くことができます。
- 建設的な意見交換を： 問題点がある場合は、感情的にならず、事実に基づいて、具体的な改善策を提案しましょう。
- 定期的な面会を： 定期的に施設を訪問し、入居者の様子を確認しましょう。
6. まとめ：特養での生活をより良くするために
特養での生活をより良くするためには、家族として、建設的なコミュニケーションを築き、施設との良好な関係を築くことが重要です。クレームは、決して悪いものではなく、より良い介護サービスを求めるための手段となり得ます。ただし、クレームの伝え方や、施設とのコミュニケーションの取り方によっては、逆効果になることもあります。事実確認を行い、具体的な要望を伝えることで、建設的な話し合いに繋げることができます。入居前の情報収集と準備、入居後の定期的な面会と情報交換、困ったときの相談窓口の活用など、できることはたくさんあります。この記事で紹介したアドバイスを参考に、安心して特養生活を送れるよう、積極的に行動しましょう。
特養での生活は、入居者にとっても、家族にとっても、大きな変化です。不安や悩みは尽きないかもしれませんが、諦めずに、積極的に施設とコミュニケーションを取り、より良い介護環境を築いていきましょう。そして、何よりも、入居者であるご本人が、穏やかで、自分らしい生活を送れるように、家族としてサポートしていくことが大切です。
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