介護職10年目のジレンマ！わがままな利用者への対応と負の連鎖を防ぐ方法

介護職従事者の皆さまへ質問です。（特に施設に勤務されている方）介護職10年目になるのですが、未だに一つ疑問に思うことがあります。それはわがまま（自己中心的な）ご利用者様への対応についてです。一部のご利用者様が施設として禁じていることや施設のルールを守ってくださらないんです。例えばー、・刃物類の持ち出しを禁じているのにハサミやカッター、爪切りを持っている。・施設で提供される食べ物以外の食べ物を持ち込む。（お菓子、アメとか）・入浴の順番が決められているのに、「今から入りたい！」と騒ぎだす。（認知症ではない、他のご利用者様は守ってる）・食事の時、ほとんどの方がお茶を飲まれているのに、「コーヒーを飲みたい」「水２杯必ず出して！」と言う。出すのが少しでも遅いと怒鳴る方もいますし、その日によって訴えが違う方もいます。質問としてはこうしたご利用者様の対応は他の施設ではどう対応されていますか？もちろん、ご利用者様や状態によって対応が違うのは十分、承知しております。しかし、以前、ご利用者様の訴え（要求）があまりにもエスカレートしてしまったために、『じゃあ～私も○○にして！』『だったら次、私も！』『なんであの人だけ特別なの！？』『なんで私はダメなの？』という風に、負の連鎖が起きてしまったことがあります。そのため、やはり施設（共同生活）されている限りは基本、皆さま、平等に対応したいという気持ちが強いです。それでも、こういった負の連鎖的なことが起こったとしても、やはりそのご利用者様なりに対応すべきなのでしょうか？ご回答をお願いします。

ケーススタディ：10年目のベテラン介護士が直面する課題と解決策

長年、介護の現場で活躍されているあなた。経験豊富なベテラン介護士であるあなたは、利用者様の個々のニーズに応えることに長けています。しかし、最近、施設のルールを守らない、いわゆる「わがまま」な利用者様への対応に悩まされているようです。

ハサミを持ち込んだり、持ち込みの菓子を食べたり、入浴の順番を無視したり、食事の要望が度を越えたり…。これらの行動は、他の利用者様に悪影響を与え、負の連鎖を引き起こす可能性があります。「平等な対応」を心がけるあなたは、この状況に苦悩しています。

よくある事例：ルール違反と負の連鎖

事例1：Aさんがルール違反（持ち込み菓子）をすると、Bさんが「Aさんだってやってるのに！」と真似をする。
事例2：Cさんが特別扱いを受けると、他の利用者様から「不公平だ！」との不満が噴出する。
事例3：Dさんが大声で要求すると、他の利用者様も同様の対応を要求するようになる。

これらのケースは、介護施設におけるよくある問題です。では、どのように対応すれば良いのでしょうか？

解決策：共感とルール説明、そして個別対応

まず、重要なのは共感です。利用者様の感情を受け止め、「なぜそのような行動をとるのか」を理解しようと努めることが大切です。例えば、ハサミを持ち込む利用者様は、何か不安を抱えているのかもしれません。菓子を持ち込む利用者様は、過去の思い出や習慣が影響している可能性があります。

次に、施設のルールを丁寧に説明し、理解を得る努力が必要です。ただし、一方的な押し付けではなく、利用者様の立場に立って説明することが重要です。必要であれば、イラストや絵カードなどを活用するのも良いでしょう。

そして、個別対応も必要です。すべての利用者様に同じ対応をするのではなく、それぞれの状況や性格、ニーズに合わせて柔軟に対応することが重要です。例えば、入浴の順番にこだわる利用者様には、事前に予定を伝えたり、入浴時間を調整したりするなどの工夫ができます。食事の要望については、可能な範囲で対応しつつ、健康面を考慮した提案をすることも大切です。

専門家の視点：チームアプローチと記録の重要性

このような問題は、一人で抱え込まず、チーム全体で対応することが重要です。同僚や上司、ケアマネージャーなどと相談し、協力して解決策を探しましょう。また、利用者様の行動や対応内容を正確に記録しておくことで、今後の対応に役立ちます。記録は、客観的な事実を記述し、感情的な表現を避けるようにしましょう。

さらに、定期的な研修に参加し、最新の介護技術や知識を学ぶことで、より適切な対応ができるようになります。

具体的なアドバイス：５つのステップで負の連鎖を防ぐ

1. **傾聴と共感：** 利用者様の言葉に耳を傾け、その背景にある感情やニーズを理解しましょう。なぜその行動をとるのか、何が不満なのかを丁寧に聞き出します。
2. **ルール説明と合意形成：** 施設のルールを分かりやすく説明し、利用者様に理解と協力を得られるよう努めます。必要に応じて、柔軟な対応を検討します。
3. **個別対応計画：** 利用者様一人ひとりの状況に合わせて、個別対応計画を作成します。例えば、代替案を提示したり、段階的にルールに慣れてもらう工夫をしたりします。
4. **チーム連携：** 同僚や上司、ケアマネージャーなど、チーム全体で情報共有し、連携して対応します。困ったことがあれば、すぐに相談しましょう。
5. **記録と評価：** 利用者様の行動や対応内容を正確に記録し、効果を評価します。記録は、今後の対応改善に役立ちます。

これらのステップを踏むことで、負の連鎖を防ぎ、より円滑な施設運営に繋げることができます。

成功事例：柔軟な対応で利用者と良好な関係を築く

ある施設では、入浴の順番にこだわっていた利用者様に対し、事前にスケジュールを伝え、希望があれば可能な範囲で調整するなどの対応を行いました。その結果、利用者様は安心して入浴できるようになり、他の利用者様とのトラブルも減少しました。

また、食事の要望については、栄養士と相談し、可能な範囲で対応しつつ、健康面を考慮した代替案を提案しました。利用者様は、施設の配慮に感謝し、満足度を高めることができました。

まとめ

介護職10年目のあなたは、利用者様の「わがまま」な行動に悩んでいるかもしれません。しかし、それは決してあなただけの問題ではありません。多くの介護職員が直面する共通の課題です。大切なのは、共感と理解に基づいた対応、そしてチーム全体での連携です。

利用者様の気持ちに寄り添い、ルールを丁寧に説明し、個別対応を工夫することで、負の連鎖を防ぎ、より良い介護を提供できるはずです。この記事で紹介した具体的なアドバイスを参考に、あなた自身のスキルアップを目指してください。

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