介護施設における利用者との困難な関係：拒否反応への対応とチーム連携の重要性

介護施設で拒否が強く、特定の職員の介助を受けてくれない利用者の対応について特養に勤務する介護職員です。私には天敵みたいな利用者がいて、対応に困っています。その方とはもう三年近く関わっているのですが、健全な関係を築くのは無理だと諦めています。そもそもその方とどうして関係がコジレタかというと、理由は分かりません。出会った翌日には目の敵にされ、最初の頃は何とかコミュニケーションを取ろうとしていたのですが、近づいただけで何もしなくても暴言を浴びせかけられる、ナースコールがあっても呼んでいない、と拒否し、別の人がくるまでナースコールを押し続ける。まもとに相手にしていたら、こちらの精神がもたないので、次第に完全に無視して、極力関わらないようにしていました。夜勤にも入っているのですが、パット交換は、遅出が帰るギリギリで吸収力の大きいパットを使い、漏れない工夫をして、早出がくるまで放置しています。前はチャレンジして変えようとしたのですが、その時は出てないからいいと言われ、それでも本人をなだめながら何とか変えようとしたら、私に触られるのも嫌みたいで、全身で拒否され、仕方なく、本人を力づくでおさえつけながら、強引に変えました。本人は尿汚染で全身ビッショりになっていても、私には変えてほしくないと、濡れたまま一晩でも過ごすような方なので、私にはどうしようもありません。夜勤は一人体制で、他のフロアとは基本的に接点がなく、職員の顔も分からない状態で、日頃から連携が取れているわけではないので、その方のパット交換のために来てもらうという体制がそもそもできていません。こうやって、騙しだまし何とかやってこれたのですが、上司である介護リーダーが今の現状を見かねて、更に上の上司にあたる総括リーダーに相談しようという動きにまでなりそうです。上の人からみたら、単なる逃げでしかなく、介護放棄と変わらないと責められるかもしれませんが、人間関係のことなので致し方ないことなので、こちらもどうしもありません。最悪、それが原因で異動になるかもしれませんが、長年一緒に頑張ってきた仲間と離れ、一から全く新しい人間関係を築くのは正直しんどいです。皆さんの職場ではこういったケースはどのように対応されていますか？

ケーススタディ：長年の不信感と、そこから生まれる解決策

あなたは長年、特定の利用者の方との関係に苦悩されている介護職員の方ですね。三年もの間、拒否反応に悩まされ、夜勤でのパット交換問題も抱えている状況、本当に辛いと思います。まずは、その苦悩を共有していただき、ありがとうございます。

このケースは、単なる「利用者との相性」の問題ではなく、信頼関係の欠如、そして職場環境における連携不足という、より複雑な問題が絡み合っていると考えられます。「介護放棄」と捉えられるリスクも高く、非常にデリケートな状況です。

まず、重要なのは「なぜ拒否されているのか」を改めて探ることです。過去に何かトラウマ的な出来事があった可能性、コミュニケーションの取り方に問題があった可能性、あるいは、介護職員の方自身の無意識の行動が原因となっている可能性もあります。過去三年の記録、もし記録が残っていれば、その方の言動や状況を詳細に振り返ってみましょう。

次に、チーム医療・チーム介護の視点を取り入れる必要があります。夜勤一人体制では限界があります。上司への相談は避けられないでしょうが、単に現状を報告するのではなく、「解決策」を提示することが重要です。例えば、

他の職員との協力体制構築：夜勤帯のパット交換について、他の職員とローテーションを組む、あるいは、緊急時対応の体制を作るなど。これは、上司に相談する際に具体的な提案として提示できます。
専門職への相談：ケアマネージャー、精神科医、ソーシャルワーカーなど、専門職の協力を得ることで、利用者の方の背景や心理状態を理解し、より適切な対応策を検討できます。専門家の意見は、上司への説明においても説得力となります。
記録の明確化：日々の対応内容、利用者の方の言動、自身の対応などを詳細に記録することで、客観的な状況を把握し、上司への説明や、専門職との連携をスムーズに進めることができます。これは、介護放棄の疑いを晴らすためにも重要です。

さらに、非言語コミュニケーションにも着目してみましょう。言葉ではなく、表情や身振り、そして距離感など、無意識のうちに拒絶感を抱かせている可能性があります。専門家のアドバイスを受けながら、より穏やかなコミュニケーション方法を学ぶことも有効です。

成功事例：信頼関係構築へのアプローチ

ある特養では、長年拒否反応を示していた利用者に対して、担当職員が「小さな成功体験」を積み重ねることで、関係改善に成功した事例があります。最初は、挨拶を笑顔で交わすことから始め、徐々に距離を縮めていきました。無理強いせず、利用者のペースに合わせて、小さな成功体験を積み重ねることで、徐々に信頼関係を築いていったのです。これは、時間と忍耐を要するアプローチですが、効果的な方法の一つです。

専門家の視点：介護職員の心のケアも重要

介護職員の皆さんは、利用者の方々だけでなく、自分自身の心のケアも大切です。長期間にわたるストレスは、バーンアウト（燃え尽き症候群）につながる可能性があります。職場の相談窓口や、外部の専門機関を利用し、定期的に相談するなど、自身のメンタルヘルスにも気を配りましょう。

比較検討：様々な対応策とそのメリット・デメリット

チェックリスト：現状把握と改善策の検討

□ 利用者との関係悪化の原因を分析したか？
□ 他の職員との協力体制を構築するための具体的な計画を立てたか？
□ 専門職への相談を検討したか？
□ 日々の対応内容を詳細に記録しているか？
□ 自分のメンタルヘルスの状態を把握し、ケアをしているか？

まとめ

介護現場における利用者との困難な関係は、決してあなただけではありません。重要なのは、「逃げない」「諦めない」こと、そして「チームで解決策を探ること」です。上司への相談は避けられないかもしれませんが、単なる問題提起ではなく、具体的な解決策を提示することで、より建設的な議論を進めることができます。専門家の協力を得ながら、一歩ずつ、着実に問題解決に取り組んでいきましょう。そして、ご自身のメンタルヘルスにも十分に配慮してください。

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